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Empresas, comunicación digital y crisis

Vivimos en una época de interconexión sin precedentes, lo que sucede en el mundo se convierte en noticia o en información viral en cuestión de minutos, esto en principio resulta positivo, dado el poder de la comunicación y su inmediatez, provoca que las soluciones a diversos problemas se presenten rápidamente, sin embargo, en este mismo escenario cuando algo representa una amenaza o un verdadero problema para nuestra empresa, su imagen o reputación; desafortunadamente la propagación es incontrolable.

Revisemos entonces que ha estado sucediendo en el mundo a raíz de la problemática actual. Lo que evidenciamos a diario, es una total falta de preparación para asumir una crisis, desde el plano estatal, los medios de comunicación y las empresas. Tres ámbitos donde desde la comunicación, se debe estar debidamente preparado para responder de la mejor forma ante una situación así, pues recordemos que las crisis como los volcanes, son inoportunos, pero no inesperados.

¿Pero en el plano empresarial qué ha pasado y qué estamos evidenciando?

  • Saturación de información, pues todo el tiempo y en todas nuestras redes, estamos o emitiendo o recibiendo información sobre el acontecimiento. Filtremos, discriminemos y constatemos lo que emitimos, el exceso de información al final del día, genera falta de atención y perdida de interés. No debemos perder el foco de nuestro negocio, por subirnos al tren del trending.
  • Ausencia de información, este es el otro extremo, quedarnos callados denota desinterés y falta de empatía por la situación, informemos en justa medida.
  • Repetición de información “oficial”, si una fuente autorizada y los medios de comunicación ya emitieron una comunicación oficial, no es necesario que lo repitamos, llevemos a nuestro público a consultar las fuentes origen, no saturemos.
  • Fake news, muy comunes hoy en día, pero aún más nocivas en instancias de crisis. Si somos emisores, tenemos la responsabilidad de validar el origen de la información antes de divulgarla, no está demás linkear la información a fuentes confiables, esto es algo que también debemos hacer como receptores, pues normalmente replicamos.
  • Descuido de canales o redes, nuestra comunicación debe cubrir todos los públicos posibles, decantarnos por uno de nuestros medios hace que perdamos impacto en audiencias consolidadas o potenciales.
Saturación de información,
Ausencia de información,
Repetición de información “oficial”,
Fake news,
Descuido de canales o redes

De cada una de estas situaciones, se desprenden otras prácticas que varían por el tipo de empresa, contexto, cultura, etc.

Ahora la pregunta es ¿lo estamos haciendo bien? Para saberlo, revisemos si estamos haciendo esto:

  • Tener una buena identificación y caracterización de riesgos que, finalmente, son los triggers de las crisis y definir cómo actuar frente a escenarios desfavorables.
  • Tener claros los objetivos de nuestra comunicación, qué comunicamos y por qué. Incluyendo lo que decimos omitir.
  • Tener un discurso unificado y adaptado a todas nuestras redes, estructurado en la estrategia empresarial y alineado a la proyección de la marca.
  • Tener identificados y estudiados los públicos internos y externos de la empresa. Y desarrollar diferentes planes de abordaje para cada uno.

Cumplir con estos parámetros, nos permite evitar de forma más eficiente las practicas que evidenciamos en redes en esta época, acercarnos a nuestros públicos objetivos y fortalecer nuestra imagen y reputación.

Las crisis como todo, tienen un punto final, entonces una vez superada, esto es lo que deberíamos hacer:

  • Evaluar la situación: los aspectos positivos y negativos, como reaccionó nuestro público objetivo y que redes funcionaron mejor.
  • Analizar los riesgos y sus causas, como nos impactaron y el desarrollo de las acciones para, o que no se vuelvan a presentar, o darle el mejor tratamiento posible.

La comunicación de crisis es un tema amplio y todas estas recomendaciones representan una pequeña parte de su aplicación, pues esta comprende todo un desarrollo detallado, juicioso y puntual, que depende de las particularidades de cada negocio y el como una crisis puede llegar a afectarlos.

Si quieres saber más, no dudes en contactarnos, hasta una próxima oportunidad.

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